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招行服务整体提升:“刘娟流程”储蓄单笔业务省时50%
money.fjnet.cn 2011-10-28 11:12   来源:东南网    我来说两句

招行涌现200名“刘娟”

很快,刘娟的工作方法在青岛分行领导与专家支持下得到进一步推广、修正和升级;2007年,这一以“操作定型、服务到位”为核心的工作法被招行命名为“刘娟流程”。“为客户省下60秒,我们赢得的不只是赞许,更是黄金也换不来的品牌忠诚度的提升。必须让这次创新在基层得到复制。”在招行负责人眼里,一个刘娟是不够的,要把全行200余名一线柜员都变成“刘娟”。让每位顾客办业务等待的时间减半,“刘娟流程”无疑将使招行的服务真正进入“2.0时代”。

“人员不变、设备不变、费用不变,但业务用时节省50%时间,相当于无形中招行增加了一倍网点。”招行将“刘娟流程”进行全行推广,业务办理效率大幅提升、业务差错率明显减少。不久,全国招行网点推广“刘娟流程”,带动了一大批年轻员工积极探索创新。“细节成就完美”,市民对招行的服务评价也越来越高。

招银文化“以创新立行”

这一创新也多次在国家、省市以及招行系统内赢得大奖。“刘娟流程”先后荣获2008年全国总工会“全国金融五一劳动奖章”、山东省首届企业重大创新成果奖、市金融办颁发的服务名牌、招商银行创新成果大奖等。

招行长期聘请AC尼尔森等著名公司进行服务的暗访和调查,对服务中出现的问题进行通报、汇总,集中处理,并定期对整治情况进行回访,考评。世界某一知名咨询公司对岛城银行业服务暗访结果显示,该行的客户回头率达到了100%;在中国银行业协会等部门在青岛银行业的多次调查中,该行综合满意度均排名第一。第三方机构调查显示,仅服务一项,招行的得分就成绩远超同业高达9分。作为青岛分行的第一家异地分行,威海分行也将继续秉承青岛分行的服务优势和良好传统,让招行的品牌形象在美丽滨城绚丽绽放。

一个普通柜员,每天做的是迎来送往、日常存取等最普通不过的工作,但她却在平凡岗位上做出了不平凡的成绩。刘娟的成功不是偶然,而是招商银行致力于服务创新,坚持服务为本的必然。

“招行以创新立行,视服务创新为生命。我们认为,一成不变的服务不是好服务。”招行马蔚华曾表示,招商银行一直秉承着“创新一小步,市场一大步”的服务理念,不断进行服务改革创新。如网上银行专业版、手机银行、i理财等技术IT创新,适应了客户多层次的需要;点金理财、现金管理、融资租赁等金融产品创新不断;电子供应链金融、中小企业融资平台等方案的推出,为企业“救火”。

责任编辑:林晨昱
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